新增《售后一次解决率指标说明》的公示通知

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现新增《售后一次解决率指标说明》。该规则已于2024年5月6日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2024年5月13日-2024年5月19日。规则预计于2024年5月20日生效，公示期满平台将另行发布正式生效规则。

规则正文：

一、指标概述

1.1 目的

平台推出“售后一次解决率”指标，帮助提升商家服务质量，提升电商用户的购后体验。

1.2 适用范围

适用于抖音电商平台商家（全球购商家、即时零售商家除外）。

1.3 指标定义和口径

指标定义：售后一次解决率，指消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单中，72小时内未通过平台全渠道重复求助的订单占比。公式=1-(重复求助订单/所选时间内，消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单总量)。其中，订单量均为去重后数量。

二、数据展示

售后一次解决率，以咨询订单在后续72小时内是否产生重复求助为依据，故近3日数据处于统计周期内，会持续更新。商家可通过店铺数据、客服数据模块查看达成数据，并在历史会话中查看选定日期内重复求助会话明细。

三、常见问题

• 售后一次解决率如何计算？售后一次解决率如何计算？

公式=1-(重复求助订单/所选时间内，消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单总量)。其中，订单量均为去重后数量。

• 4月1号会话的售后一次解决率，为什么4月2号看到的数值与4月5号看到的数值不同？

本指标统计消费者首次进线飞鸽后72小时内的重复求助情况，2号数据仍处于统计周期内未累计完整，建议在进线日期+4天后查看指标更稳定。

• 单通会话多个客服接待，如客服A转接至客服B，后续出现重复求助，算作哪个客服的数据？

客服B。单通会话均计数在最后一个客服上，按照此逻辑进行计算。

• 为什么客服接待会话页面展示的数据和店铺数据不一致？

客服接待会话页面展示近3日的聚合值，店铺数据则以选定进线周期为准，建议选取相同进线日期，查看对应数据。

• 售后一次解决率每天什么时候更新数据？

每天上午12:00左右进行数据更新，部分用户信息更新会略有延迟，请耐心等待，以产品页面展示为准。

• 如何查看某天进线会话对应的重复求助订单及关联会话明细？

可在历史会话中，选择对应进线日期后，勾选【只查看重复求助订单会话】，查看所选时间范围内的重复求助订单关联会话。点击会话后，可查看该订单关联的近90天会话以及全渠道内咨询记录。

• 消费者后续求助到平台或者物流客服，哪里可以看到消费者与平台的沟通记录？

可点击重复求助订单会话，查看具体求助记录，但消费者与平台或物流客服具体沟通内容不对商家展示。

• 如果消费者进线商家飞鸽的同时，通过其他渠道同时进线，是否为重复求助？

是重复求助。如前后多通会话均通过商家飞鸽发起，则后一通会话发起时间需晚于前一通会话的结束时间；如多通会话存在跨渠道，如首次通过商家飞鸽咨询，二次通过平台客服咨询，则后一通会话发起时间需晚于前一通会话的发起时间。

• 消费者首次进线的问题我希望能主动告知用户核实结论，会被记为重复进线吗？

不会。商家通过飞鸽留言告知消费者此前会话问题跟进进度，平台认定为商家积极主动服务，会从数据上进行剔除。

• 为什么我通过自行计算咨询订单以及重复求助订单数量，和指标数据对不上？

不建议自行计算。咨询订单以及重复求助订单存在多层圈定逻辑，且订单关联会话较多，人工识别难度大。建议重点关注重复求助会话，并针对其进行改善。

• 非商家责任导致的重复求助，平台是否会剔除？

会，平台会基于咨询的问题、实际会话过程以及引起重复求助会话的实际原因，进行剔除。其中，如订单同一问题存在仲裁单，且被判定为非商家责任，以仲裁单发起日期为准，平台回溯历史30天发起的会话，不计为重复求助。

• 平台是否会针对该指标进行考核？

暂不考核。未来平台会基于用户需求增加考核或激励策略，届时将提前进行规则公示及变更，商家可关注平台规则获取最新动态。

• 为什么店铺符合条件，但是未展示数据？

指标展示灰度展示，请耐心等待，预计在5月份全量展示。